Die Stadtverwaltung ist seit kurzem über einen neuen Kommunikationskanal erreichbar: neben dem Telefon, per Mail und dem persönlichen Kontakt können Bürger*innen das Telefonische Service Center (TSC) nun auch ganz bequem per Chat kontaktieren. Die Einführung des Chats ist ein weiterer Baustein des eGovernment-Projekts und entspricht damit dem Ansatz einer Multikanalstrategie im Bürgerservice.

„Über diesen weiteren zeitgemäßen und digitalen Eingangskanal können Chat-Anfragen von den Beschäftigten im TSC-Team direkt bearbeitet werden. Informationen können so unkompliziert und zeitnah an die User*innen weitergegeben werden und Verlinkungen zu Online-Dienstleistungen können angeklickt und direkt auf dem Endgerät gestartet werden“, erklärt Dietmar Werner, Teamleiter des TSC.

Zwar dauert die Bearbeitung von Chat-Anfragen mit über 6 Minuten deutlich länger als ein Telefonat (durchschnittlich 3,5 Minuten), ist aber im Vergleich zu Email oder Briefen die effizienteste Form der schriftlichen Beratung. „Ein Chat bietet im Gegensatz zur Telefonie zusätzlich den Vorteil einer Privatsphäre. An öffentlichen Plätzen oder im Zug kann so niemand mithören“, beschreibt Thorsten Unterberg, Projektleiter eGovernment bei der Stadt Paderborn, die Vorteile der neuen Kommunikationsform. Damit habe der Chat auf lange Sicht das Potential die Email oder Briefkommunikation abzulösen. Mit der Einführung des Chats als weiteren Kommunikationskanal nimmt die Stadt Paderborn eine Vorreiterrolle in der kommunalen Landschaft ein, da es bisher nur wenige Kommunen gibt, die einen Chat anbieten.

Um den Chat zu beginnen, sind nur rudimentäre Eingaben notwendig. Auf der Startseite des Chats werden neben allgemeinen Hinweisen und einer „Chat-Anleitung“ auch Hinweise zu den Datenschutzbestimmungen, Nutzungsbedingungen und Erreichbarkeitszeiträumen gegeben.

Der Chat ist Montag bis Donnerstag von 8 bis 16 Uhr und am Freitag von 8 bis 12 Uhr unter der Kontakt-Rubrik auf paderborn.de erreichbar.